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Las piedras no sangran

¿Qué ha pasado con el caso de fraude bancario que sufrí y denuncié? Versiones, respuestas y dudas.

Claro me convocó para una reunión el jueves 18 de agosto. En su matriz de la avenida Amazonas y El Inca, me esperaban el gerente de “Customer Care y Omnicanalidad” (!) y alguien de su departamento legal. Entiendo que ellos despachan de Guayaquil y estaban acá en Quito por algún otro asunto, pero aprovecharon para escuchar mi versión, absolver mis dudas y explicar, desde su punto de vista, lo sucedido con mi caso de fraude bancario.
En medio del inevitable clima de cordialidad, lo hablado entre Claro y yo llegó a un punto que todavía reclamo y del que quedaron en darme una respuesta puntual: ¿por qué habiendo llamado DOS VECES al servicio al cliente, durante la noche del fraude, NUNCA supieron indicarme que alguien había sacado un chip, en una central de autoatención en un centro comercial de GUAYAQUIL, ciudad donde no vivo? Este es un detalle clave que habla cómo la operadora celular omitió un punto tan importante y que habría destrabado el fraude sufrido.

Como notarán, el círculo no se termina de cerrar por el lado de Claro. Paciencia.

Sorpresa

Del Banco del Pichincha ya supe todo lo que tenía que saber. Después de la reunión del pasado 15 de agosto, quedaron en darme una respuesta formal, con detalles del movimiento del fraude. Diligentemente, me enviaron la misma a una agencia cercana a mi casa. La fui a retirar hoy, 23 de agosto y mi sorpresa es mayúscula por encontrar algunos detalles llamativos, para darles algún nombre.

En primer lugar, el Banco se refiere a la “transacción considerada fraudulenta”. Luego, hacen un histórico de mis transacciones con tarjeta de débito y, pasan, a lo más importante: “de acuerdo a la información registrada en nuestra Banca Electrónica, se puede evidenciar que la IP de la transacción no reconocida por usted, se encuentra en la ciudad de Guayaquil”. Y citan el número IP desde donde se cometió el fraude.

Es decir, el Banco del Pichincha reconoce que dentro de mi historial de transferencias hay una que se realiza en una ciudad donde yo no vivo, en la que no estuve a la hora de ser realizada, da con su dirección de origen. Sin embargo, para ellos eso no prueba que su sistema de seguridad haya sufrido una vulneración. Aún más, luego ratifican que “la transacción se realizó en horario nocturno, presumiblemente con el objeto de minimizar el efecto de alerta…”.

Luego, su conclusión es que “se puede identificar que las transacciones se pudieron realizar debido a que alguien conocía información confidencial como la clave de la tarjeta Xperta, el número de cédula, el usuario de correo electrónico y la contraseña del correo electrónico…” STOP. ¿El número de cédula es “confidencial”, a la altura de la clave del teclado? ¿No está acaso disponible en el padrón electoral y otras bases de acceso público? ¿Nuestra dirección de correo también es algo que solo nosotros sabemos y que debemos guardar celosamente? Caray, esta no me la sabía.

Luego, en el histórico de las transacciones, aparece que todas las notificaciones que llegaron la noche del fraude al correo  y permitieron vulnerar la seguridad del banco fueron direccionadas a eavila@elcomercio.com. Pues bien, ese dejó de ser mi email en marzo del año pasado, cuando terminé de laborar en esa entrañable empresa. Actualicé mis datos a tiempo y eliminé esa cuenta. ¿Por qué vuelve a aparecer?

Al final, me hicieron firmar la recepción de esta carta. Firmé, pero la gerente de negocios de la agencia me pidió que “lo haga como en la cédula”. Ese momento, décimas de segundo acaso, me nació el deseo de explotar de ira. Era demasiado. Al Banco del Pichincha se le meten por las tranqueras de su seguridad, se le llevan mi plata, reconocen que alguien se la llevó, identifican cómo y quién se la llevó, no hace nada, pero ¡me pide que “firme como en la cédula” cuando retiro un documento! Finalmente, me contuve.

A estas alturas de la situación, tengo una postura clara que comunicar: desaconsejo totalmente cualquier relación con el Banco del Pichincha que implique el uso de transacciones por internet y que vincule a su teléfono celular. Evidentemente, el Banco no posee capacidad para responder, más allá de reconocer como y quién se les llevó la plata.

Por otra parte, he decidido radicar mi reclamo ante la Superintendencia de Bancos por esta situación. Más allá de sus relaciones públicas y su amabilidad, el Banco demostró en la cancha su indolencia. Al final, las piedras no sangran.

Finalmente, noto que los casos como el mío empiezan a proliferar. Este blog se convirtió en una suerte de comisaría, donde las denuncias han proliferado. He leído algunas en Twitter. No me queda recomendarles otra cosa que se cuiden.

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Caído en la grieta

Banco Pichincha ofreció respuestas y autocrítica ante el fraude sucedido. Las evidencias muestran que Claro carga con la responsabilidad de lo sucedido.

El jueves 11 de los corrientes, recibí una llamada de mi asesor de negocios del Banco Pichincha. Me invitaba a sostener una reunión, con la finalidad de tratar el caso de fraude que documenté en este blog y que el público creyó conveniente divulgar, al punto que “Banco Pichincha” fue tendencia nacional en Twitter durante el jueves y el viernes.

En este punto, pretendo aclarar que jamás mi intención fue convertir esto en una “campaña” o “influenciar” en la gente. Me movía (y me mueve) el afán de divulgar un caso que, aún hoy, sigo considerando inverosímil y que por desgracia me tocó vivir.

La gente del banco pretendía que nos reunamos el mismo jueves. Con el feriado ad portas, preferí dejarlo todo para este lunes. A las 12:30, me esperaban en la matriz, en la Amazonas y Pereira.

Fui recibido, puntualmente, por gerentes de las áreas de Servicio al Cliente, Riesgos y Relaciones Públicas. Tras explicar mi caso, el gerente de Riesgos entró a darme detalles del proceso que siguió mi caso dentro del sistema del banco, quedando clara una cosa que omití insistir en la entrada anterior de este blog: la grieta del sistema de seguridad, en la que terminó cayendo mi cuenta bancaria, fue propiciada por la negligencia de Claro, al permitir que un tercero extraiga un chip con todos mis datos, sin mayores verificaciones ni seguridades.

Me ratificaron que están tomando las medidas precisas junto a las operadoras de telefonía celular para evitar que este tipo de delito, del que existen pocos antecedentes, según sus estadísticas. Sin embargo, dejaron claro que los cuidados en este punto de seguridad es responsabilidad de Claro, CNT y Movistar.

La explicación del banco me pareció diáfana y completa. Hicieron autocrítica sobre un punto inaceptable: el mal servicio que recibí de inicio a fin en este caso. Empezando por el plazo incumplido para resolver el caso, la falta de transparencia e información clara a la hora de bloquear mi cuenta (de hecho, estuvo bloqueada hasta la mañana y después de casi un mes pude volverla a operar) y terminando con la inaceptable respuesta que recibí, en la cual el banco decía que “presumía” fraude, pero que lo único que podía hacer era “denunciar a las autoridades”.

El banco, aparte de las disculpas presentadas, tiene previstos revisar estos procesos. Bien harían, en vista de que gran parte de la odisea que he vivido este mes es culpa de la incapacidad de sus funcionarios para explicar, afrontar y resolver la situación.

Hubo el ofrecimiento se seguir el caso, incluso durante la reunión fueron llegando datos del mismo, que omitiré por seguridad. El interés puesto en mi caso, el clima de confianza (en medio del cual la buena educación del gerente de Servicio el Cliente apenas disimulaba el impacto que produjo mi publicación del miércoles), me dejaron conformes. Mi decisión sobre qué hacer en cuanto a mi relación con el banco ya la tengo tomada. 

¿Y ahora?

Una vez que de parte del banco existe al menos interés en el caso, queda en evidencia que Claro permitió el fraude, con sus nulos procedimientos de seguridad y omisiones graves. Vale recordarles lo que sucedió: la noche del 13 de julio, la señal de mi teléfono desapareció. Inmediatamente, llamé a Claro para averiguar qué pasaba. Tras probar que el problema no era del equipo, sino del chip, en Servicio al Cliente me indicaron que esperara al día siguiente para “cambiar de chip, pues seguramente se dañó”.

El caso es que, mientras me daban esta respuesta, en un centro comercial de Guayaquil alguien utilizó una central de autoatención de Claro para sacar un chip a mi nombre. La existencia de este nuevo chip, inhabilitó el que yo tenía en mi teléfono. Y con el nuevo chip, a los delincuentes les fue sencillo bajarse toda mi información, con la que cometieron el fraude.

De esto, Claro se dio cuenta recién al día siguiente y solamente cuando fui a reclamarles a su local del Quicentro Norte. Dejé sentado lo sucedido y, recién el mismo jueves 11 de agosto, se comunicaron conmigo, a la espera de una reunión. Nunca más volvieron a llamarme.

La responsabilidad de Claro queda expuesta. Solamente espero que respondan a lo siguiente:

¿Qué tan bajos son sus niveles de seguridad para que entreguen chips a otra persona que no sea el usuario del servicio?

¿Por qué cuando el mismo día 13 de julio llamé a servicio al cliente no supieron indicarme la existencia del nuevo chip? Este solo ejercicio de confirmación habría impedido lo que sucedió después. Sin embargo, lo omitieron. ¿Por qué?

Dicho esto, no queda más que insistir en que se cuiden. Alguien, a esta hora, puede estar sacando un chip teléfonico y acceder a su información. Mientras, Claro no tendrá la bondad de llamar a confirmar esta transacción. La misma grieta en que caí, sigue abierta para cualquier otra persona.