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Caído en la grieta

Banco Pichincha ofreció respuestas y autocrítica ante el fraude sucedido. Las evidencias muestran que Claro carga con la responsabilidad de lo sucedido.

El jueves 11 de los corrientes, recibí una llamada de mi asesor de negocios del Banco Pichincha. Me invitaba a sostener una reunión, con la finalidad de tratar el caso de fraude que documenté en este blog y que el público creyó conveniente divulgar, al punto que “Banco Pichincha” fue tendencia nacional en Twitter durante el jueves y el viernes.

En este punto, pretendo aclarar que jamás mi intención fue convertir esto en una “campaña” o “influenciar” en la gente. Me movía (y me mueve) el afán de divulgar un caso que, aún hoy, sigo considerando inverosímil y que por desgracia me tocó vivir.

La gente del banco pretendía que nos reunamos el mismo jueves. Con el feriado ad portas, preferí dejarlo todo para este lunes. A las 12:30, me esperaban en la matriz, en la Amazonas y Pereira.

Fui recibido, puntualmente, por gerentes de las áreas de Servicio al Cliente, Riesgos y Relaciones Públicas. Tras explicar mi caso, el gerente de Riesgos entró a darme detalles del proceso que siguió mi caso dentro del sistema del banco, quedando clara una cosa que omití insistir en la entrada anterior de este blog: la grieta del sistema de seguridad, en la que terminó cayendo mi cuenta bancaria, fue propiciada por la negligencia de Claro, al permitir que un tercero extraiga un chip con todos mis datos, sin mayores verificaciones ni seguridades.

Me ratificaron que están tomando las medidas precisas junto a las operadoras de telefonía celular para evitar que este tipo de delito, del que existen pocos antecedentes, según sus estadísticas. Sin embargo, dejaron claro que los cuidados en este punto de seguridad es responsabilidad de Claro, CNT y Movistar.

La explicación del banco me pareció diáfana y completa. Hicieron autocrítica sobre un punto inaceptable: el mal servicio que recibí de inicio a fin en este caso. Empezando por el plazo incumplido para resolver el caso, la falta de transparencia e información clara a la hora de bloquear mi cuenta (de hecho, estuvo bloqueada hasta la mañana y después de casi un mes pude volverla a operar) y terminando con la inaceptable respuesta que recibí, en la cual el banco decía que “presumía” fraude, pero que lo único que podía hacer era “denunciar a las autoridades”.

El banco, aparte de las disculpas presentadas, tiene previstos revisar estos procesos. Bien harían, en vista de que gran parte de la odisea que he vivido este mes es culpa de la incapacidad de sus funcionarios para explicar, afrontar y resolver la situación.

Hubo el ofrecimiento se seguir el caso, incluso durante la reunión fueron llegando datos del mismo, que omitiré por seguridad. El interés puesto en mi caso, el clima de confianza (en medio del cual la buena educación del gerente de Servicio el Cliente apenas disimulaba el impacto que produjo mi publicación del miércoles), me dejaron conformes. Mi decisión sobre qué hacer en cuanto a mi relación con el banco ya la tengo tomada. 

¿Y ahora?

Una vez que de parte del banco existe al menos interés en el caso, queda en evidencia que Claro permitió el fraude, con sus nulos procedimientos de seguridad y omisiones graves. Vale recordarles lo que sucedió: la noche del 13 de julio, la señal de mi teléfono desapareció. Inmediatamente, llamé a Claro para averiguar qué pasaba. Tras probar que el problema no era del equipo, sino del chip, en Servicio al Cliente me indicaron que esperara al día siguiente para “cambiar de chip, pues seguramente se dañó”.

El caso es que, mientras me daban esta respuesta, en un centro comercial de Guayaquil alguien utilizó una central de autoatención de Claro para sacar un chip a mi nombre. La existencia de este nuevo chip, inhabilitó el que yo tenía en mi teléfono. Y con el nuevo chip, a los delincuentes les fue sencillo bajarse toda mi información, con la que cometieron el fraude.

De esto, Claro se dio cuenta recién al día siguiente y solamente cuando fui a reclamarles a su local del Quicentro Norte. Dejé sentado lo sucedido y, recién el mismo jueves 11 de agosto, se comunicaron conmigo, a la espera de una reunión. Nunca más volvieron a llamarme.

La responsabilidad de Claro queda expuesta. Solamente espero que respondan a lo siguiente:

¿Qué tan bajos son sus niveles de seguridad para que entreguen chips a otra persona que no sea el usuario del servicio?

¿Por qué cuando el mismo día 13 de julio llamé a servicio al cliente no supieron indicarme la existencia del nuevo chip? Este solo ejercicio de confirmación habría impedido lo que sucedió después. Sin embargo, lo omitieron. ¿Por qué?

Dicho esto, no queda más que insistir en que se cuiden. Alguien, a esta hora, puede estar sacando un chip teléfonico y acceder a su información. Mientras, Claro no tendrá la bondad de llamar a confirmar esta transacción. La misma grieta en que caí, sigue abierta para cualquier otra persona.

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Banco Pichincha, ¿en confianza?

Esta es una vivencia personal, que no tiene otro fin que el de alertarlos porque, de un rato al otro, su cuenta bancaria puede quedar vaciada y el banco que los acoge como clientes está facultado para tontearlos y tratarlos como idiotas. 

El último 13 de julio, por un imprevisto, me tocó comentar desde estudios el partido Liga de Quito – Emelec. Aquel encuentro que se resolvió con el postrero gol de José Francisco Cevallos, colofón inmerecido para un pésimo rendimiento del cuadro albo, me tuvo ocupado hasta tarde en la noche.

Durante el encuentro, empezó a pasar algo raro en mi teléfono: de un momento a otro se fue la señal. Sin sorprenderme, llamé a mi proveedor celular (Claro) a preguntar si había algún problema en general con el servicio. Me dijeron que no. Luego, en casa, y en vista de que la situación no se arreglaba, volví a llamar al servicio al cliente. Me indicaron que pruebe con mi chip en otro teléfono y seguía sin dar servicio. Hice lo inverso (otro chip en mi teléfono original) y el servicio no tenía problemas.

Ante esta situación, en Claro supieron decirme que “debe ser algún problema del chip” y que vaya a cambiarlo a la mañana siguiente. En efecto, me despreocupé del tema.

El jueves 14, tenía una invitación de Félix Narváez para una entrevista temprano en su noticiero de Distrito FM. Cuando desperté, mi teléfono y mi iPad me alarmaron: no podían conectarse al correo electrónico, que insistentemente pedía la contraseña, la introducía y daba error. Evidentemente, me hackearon.

En un inicio, pensé que alguien quería hackear mis redes sociales. Sin embargo, mi Twitter y mi Facebook funcionaban normalmente. Tras la entrevista, y luego de haber cambiado las contraseñas de todo lo que tenía a mano, fui a desayunar al McDonalds de la avenida Patria. Acá se intensificó la pesadilla.

Cuando quise pagar el pedido, lo hice con mi tarjeta de débito del Banco Pichincha. Tras tres rebotes en el datafast, no fue posible. Pagué en efectivo y, mientras el desayuno de huevos, hotcakes y patacones me sentaba mal, elucubraba mil teorías sobre lo que pasaba.

En el cajero automático de Nexo que hay a dos cuadras del McDonalds, en la avenida Seis de Diciembre, quedó ratificado que la tarjeta no servía y alguien había cambiado la contraseña. Como me urgía llegar a la radio para el programa de las 10:00, volé para allá. Todavía seguía sin servicio de teléfono, tampoco tenía datos, así que era imposible contactarse con el banco.

Ya en la radio, pude entrar a la aplicación móvil del Banco Pichincha. Ahí quedó todo claro: alguien había clonado mi chip de teléfono, mediante el chip pudo conseguir toda mi información, entrar al correo electrónico y procedió a vaciar la cuenta del banco con las contraseñas y demás habilitantes que le enviaron allá.La transferencia del dinero la hicieron a una cuenta del Banco de Guayaquil, de un tipo que en mi vida había conocido. Recién en ese momento pude llamar al banco y ponerlo al corriente de lo que sucedía. Anulé tarjetas y todo acceso posible. Era tarde, pero no quedaba otra opción.

Luego del programa, volé para Claro. Ahí supieron indicarme que “alguien” había utilizado una estación de autoservicio para sacar un chip correspondiente a mi número. Concretamente, lo hicieron en un centro comercial de Guayaquil. Evidentemente, ese momento no detectaron ninguna anormalidad, ni se cercioraron nunca si tal movimiento lo hacía el titular del servicio. Inocencia absoluta de ellos.

No sin mostrarles lo más profundo de mi molestia, me fui de Claro para ir al Banco Pichincha del CCI. Detallé la historia y, averiguando detalles de la transferencia del dinero de mi cuenta, encontraron que el justificativo de la transacción que habían utilizado los hackers era “pago de pensión alimenticia” (como sabrán, no tengo ni pienso tener hijos). A todo esto, vale aclarar que jamás hago transferencias electrónicas, no uso el servicio de banca telefónica, no tengo tarjeta E-Key, ni nada parecido. Me limitaba a usar mi cuenta para recibir depósitos, retirar dinero en cajero automático o ventanilla. Nada más.

Radiqué el reclamo, me atendieron con preocupación y pusieron como fecha límite para resolver el reclamo “máximo hasta el 5 de agosto”. Pedí mi nueva tarjeta de débito, la que me concedieron sin problemas. Casualmente, por esos días, el Banco me había ofrecido un préstamo sin garante, el que también me lo entregaron ese mismo día. Tras eso, fui a denunciar el hecho en la Fiscalía, donde puse una denuncia por “apropiación ilícita por medios electrónicos”, lo que corresponde en este caso.

Días después,  los problemas seguían presentes. Cuando fui a retirar la tarjeta de débito y la quería usar, el cajero me daba un mensaje de error. Lo mismo pasaba cuando intentaba pagar con ella. Tras tontear por un buen tiempo, en el servicio al cliente del Banco Pichincha del CCI atinaron a decirme que “como estaba en proceso de investigación por fraude, mi cuenta se hallaba impedida de hacer retiros”.

Acepté esto de mala gana, pero no tenía otra opción. Hasta tanto, tomé precauciones. En la radio, pedí que me paguen el sueldo en cheque. Quedé con la cuenta congelada.

Cuando llegó el 5 de agosto, fecha límite para resolver el reclamo, llamé a servicio al cliente. Un aturdido empleado del call center atinó solamente a decirme que “el requerimiento todavía estaba en proceso de investigación”. En resumidas cuentas, no cumplieron con el plazo que ellos mismos se impusieron.

Tras joder con dos o tres tuits y visitar nuevamente el servicio al cliente de la sucursal del banco en el  CCI, recién este miércoles 10 de agosto recibí la llamada del call center indicándome que “el requerimiento había sido resuelto” y que me acercara “donde mi asesor de negocios” para conocer la respuesta que, por una cuestión de “sigilo bancario” no me podían dar por teléfono. A todo esto, mi “asesor de negocios” se encuentra ubicado en… ¡la sucursal Panasur, en Guajaló! Es decir, donde abrí mi cuenta por primera vez, cuando entré a trabajar en El Comercio, hace 15 años ya.

Con mi paciencia al filo, le dije al empleado que de ninguna manera iba a mandarme el viaje al otro polo de la ciudad y que haga el favor de radicar la respuesta donde hice mi reclamo (Banco Pichincha del CCI). Cuál habrá sido el tono imperativo que utilicé, el hecho es que el funcionario aceptó hacerlo. 

Al mediodía, fui al banco a pedir la respuesta. La empleada, una niña asustadiza y de un tono de voz casi inaudible, me indicó lo que ya sabía: que la respuesta solamente me la pueden dar en la sucursal Panasur. Le insistí que en la llamada que recibí temprano advertí que no iba a aceptar tal cosa y que había cuadrado para que la respuesta la pasaran allá, al CCI, por mail, fax, telégrafo o como quieran. Pero allá.

Esta señorita habló por teléfono, tecleaba en la computadora. Todo sin respuesta.Dando por perdido el tema, me fui del banco. Claro, haciendo severas admoniciones sobre cuál sería mi actitud con la institución. Mi tolerancia había hallado un tope.

Cinco minutos después, mientras estaba almorzando en el patio de comidas del mismo CCI, recibo la llamada de la señorita del banco que me atendió. Me decía que, efectivamente, la respuesta ya estaba ahí y que vaya a revisarla. Sucedió, pues, lo predecible. En medio de una parrafada donde la entidad financiera ratifica su “compromiso con sus clientes”, la “confianza de 100 y más años”, los “altos estándares de calidad” y demás verba edulcorada, ratifican que “lamentan” lo sucedido, pero que ellos no se pueden hacer cargo de lo que “presumen” es un fraude.

Claro, como su generosidad no conoce límites, se ofrecen a “colaborar con todas las investigaciones” que emprenda ante las autoridades. Es decir, ellos creen que tratan con idiotas que no conocemos nuestros derechos y lo que tenemos que hacer ante una situación como la que pasé. Si ellos no me decían, no denunciaba. Unos genios.

Mientras, mi cuenta sigue bloqueada. Y me piden que vaya a Guajaló a desbloquearla. No lo voy a hacer, porque la falta de respeto del Banco Pichincha ya raya con lo alucinante.

Como se darán cuenta, no cito la cantidad. Es irrelevante. Lo que me preocupa es que bien pudieron ser los ahorros de toda mi vida, que igual se los llevaban en las narices del banco, los depositaban en una tercera cuenta que tiene nombre y apellido, y ellos no hacían otra cosa que “lamentarlo” y aconsejarme que vaya ante las autoridades.

A estas alturas, lo único que me interesa es dejar clara la situación, denunciar ante la Superintendencia de Bancos y romper toda relación con el Banco del Pichincha por la sencilla razón de que no me ofrece confianza ni seguridad. Me roban la plata en su cara, gracias a la debilidad de sus sistemas, pero no hacen nada. Tengo el derecho también de advertir a quien yo crea conveniente que es una entidad con nulo sentido del compromiso y servicio a sus clientes, a quienes tontea con respuestas estúpidas.

Una parte de mi dinero todavía está ahí y me lo pueden robar de la misma forma en que lo harían si caminara por La Marín a las 23:00. Por lo pronto, mi mamá, quien sí tenía en el Pichincha los ahorros de más de 30 años de trabajo, tras ver mi caso ya los sacó y ubicó en otra institución bancaria.

Y, lo más importante, es divulgar este hecho para que los ayude a decidir y cuestionar a su banco sobre la seguridad y el celo con el que cuidan su dinero. Ante un hecho como el que pasé, nadie puede quedarse contento con una respuesta tan torpe y tan simplona como la que recibí, que esperó casi un mes, mientras yo tenía mi vida financiera inhabilitada y con una desconfianza que no debería sentir.

PD: Ya mismo me toca pagar Diners. Esperen sentados, que si no me rehabilitan mi cuenta no voy a darles un real partido por la mitad.

PD 2: A Claro también lo tengo en la mira. ¿Cómo puede ser posible que entreguen chips tan alegremente sin ratificar identidad?